Зачем выяснять потребности клиента?

Для максимально эффективного проведения деловых переговоров, менеджер должен очень чётко понимать мотивы покупателя, которые движут им, когда он выбирает товар, и затем принимает решение о покупке.

Именно способность задать правильные вопросы покупателю, выслушать его, показать выгоды от использования товара, является ключевой в работе продавцов на современном рынке продаж. Итак, сейчас мы более детально раскроем тему и секреты работы с покупателем при ведении деловых переговоров.

Выявление или же определение потребности клиента

Основная задача данного этапа

Основная задача данного этапа продаж – максимально раскрыть мотивы покупателя, которые движут им при выборе товара. У каждого человека они свои – это может быть цена, качество, бренд, дизайн, престижность и т.д. часто бывает, когда мотивы пересекаются друг с другом. Чтобы грамотно и чётко выявить потребность клиента необходимо задавать ему вопросы и также активно слушать что нам говорит наш покупатель.

Правильные вопросы

Вопросы необходимо задавать открытые – кто, что, сколько, где, почему, насколько… Что получить развёрнутый, полный ответ от человека и раскрыть его потребность в товаре. Стоить отметить, что выявление потребностей не должно перерастать в допрос человека. В среднем задаётся до 5 вопросов клиенту и как правило, совместно с техникой активного слушания этого более чем достаточно для правильного понимания мотивов покупки клиента.

Наиболее точно и удобно спрашивать человека вопросами про – размер, цвет, бренд, функционал (если это уместно для вашей специфики работы), для каких задач приобретается товар, где будет использоваться, как часто, был ли у человека до этого такой товар, что именно в нём нравилось, а что хотелось бы улучшить.

Чтобы снизить напряжение у клиента, перед тем как задавать вопросы, вежливо спросите на это его разрешение, так как об этом писалось выше, сразу же после приветствия покупателя. И после каждого вопроса, слушайте ответ покупателя, внимательно с кивками, сосредоточенным взглядом. Потому что данный сбор информации потом поможет нам грамотно и правильно представить товар клиенту на этапе презентации. На языке выгод.

Подведите итог потребностей клиента

В самом конце, когда вы уже прояснили потребности клиента, обязательно подводите общий итог потребностей клиента с помощью простого точного вопроса – Итак, если я Вас правильно понял, Вы подбираете…… (и ещё раз проговорите потребности клиента в товаре), это позволит увеличить точность вашего понимания потребности клиента, клиент в свою очередь также сам убедится ещё раз что всё правильно изложил Вам. Тем более бывает такая ситуация, когда клиент на данном этапе находит новые потребности для себя. Также общий итог потребностей клиента значительно снижает возникновение возражений со стороны покупателя, потому что когда вы правильно поняли друг друга, у клиента нет негатива, сомнений и он охотно будет слушать вас.

Итого, мы спросили разрешения у клиента задать ему вопросы, и при этом подвели итог в конце. При этом внимательно слушали человека, задавали только открытые вопросы. При таком раскладе у человека нет напряжения, негатива что ему устраивают допрос и т. д. Ему будет очень комфортно рассказывать о своих мотивах покупки. И это несомненно укрепляет доверие между вами. Клиент чувствует, что рядом с ним настоящий Менеджер – профессионал. Который его слушает и правильно понимает.

Единственный вопрос, который является закрытым здесь, это и есть итог – если я правильно вас понимаю, здесь клиент просто скажет вам правильно или нет. То есть развёрнутого ответа здесь уже не будет. Если всё правильно, он говорит да, то продолжаем двигаться дальше к презентации выгод товара для клиента, если говорит нет, задаём без промедления уточняющие открытые вопросы, и выявляем те моменты в потребности, которые возможно мы упустили.

Уточняющие вопросы

Что именно мы с вами не учли или же пропустили? Будет ли Вам удобно если мы ещё раз не спеша с Вами детально проговорим ваши требования к товару? Это единственное что мы упустили, или же есть ещё вопросы к которым нам нужно вернуться с Вами? Какие ещё пожелания к товару, возможно у Вас остались? И после этого снова подводим итог… и если всё благополучно переходим к презентации выгод для покупателя. Иногда такое бывает, что и там нужно что-либо уточнить, поэтому короткие открытые уточняющие вопросы приветствуются.

И не забываем, что необходимо постоянно совершенствовать свои навыки, отрабатывать их с коллегами в тренировках, перед зеркалом, и доводить их до автоматизма делая простой профессиональной привычкой.

Правильное и точное выявление потребности клиента практически всегда устраняет возможные возражения, сокращает время ведения переговоров, а главное позволяет точно предложить именно тот товар или услугу в которой нуждается ваш покупатель. Это с лёгкостью сделает его вашим рекламным агентом перед другими потенциальными клиентами и вам постоянным клиентом, в том числе.

Так как профессиональный менеджер не тот, кто много и красиво говорит, а тот, кто умеет правильно и точно задавать вопросы и слушать своего клиента. А лучшая и бесценная реклама любого магазина, компании, продавца товара и услуги есть – довольный покупатель. Который купил именно то, что нужно ему в первую очередь, и остался рад. Потому что всем нравится совершать покупки, но люди не любят, когда им продают.

Будьте гибкими в продажах и выявлении потребностей клиента, и тогда их качественное количество будет постоянно расти.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *