ПРАВИЛА ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ: ПРОДАВЦЫ ДОЛЖНЫ РАБОТАТЬ ПО СКРИПТУ

Одно из главных правил холодного звонка —   общение с людьми исключительно по скрипту. Алгоритм который разработан в нем создает как минимум, 4 положительных эффекта.

► 1. Работая со скриптом вы обязательно будете что-то уточнять, детализировать. В конечном результате, вы получите инструмент, при использовании которого продажи становятся технологией, а не искусством.

► 2. Имея правильные скрипты ваши закрытые сделки будут увеличиваться, и за это не надо будет платить большие деньги нанимая высокооплачиваемых сотрудников. Ваш штат просто соблюдает правила холодных звонков по скрипту. Менеджер любой квалификации и любого стаже справится с этим.

► 3. Скрипт несет в себе всю нужную информацию: представится, сформулировать потребность, презентовать товар, отработать возражение, зафиксировать договор и контакт, уточнить причину отказа. Используя его продавцы ничего не забудут.

► 4. При наличии такого помощника как скрипт вы с легкостью и очень быстро приведете в действие очередной коммерческий отдел: колл-центр, филиал, магазин.

ПРАВИЛА ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ: НЕОБХОДИМО УЧИТЫВАТЬ ЦЕЛЬ, АУДИТОРИЮ И ПРОДУКТ

Скрипт составляется по определенным правилам. Для этого есть план.

  1. ПОСТАНОВКА ЦЕЛИ


Это правило значит что нужно определить конечный итог холодного звонка, чего надо достичь. Целью может быть: покупка, приглашение, регистрация. Цель зависит от бизнес-проекта.

2. ИССЛЕДОВАНИЕ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ

Для лучшего результата, перед звонком, узнайте о клиенте как можно больше.

Правила заключения сделки говорят о том что идти нужно со своим продуктом туда где в нем нуждаются, в противном случае выручки не будет. В результате изучения клиентской базы вы должны знать кто купит и какие у него критерии выбора.

3. «ПЕРЕВОД» ХАРАКТЕРИСТИК ПРОДУКТА НА «ЯЗЫК КЛИЕНТА»

Узнав о критериях выбора покупателя, сопоставьте их в выгодами продукта.

Лучше всего приготовить таблицу, в которой будет присутствовать информация по таким пунктам: характеристика, преимущество, выгода.

 

  1. ПОИСК ИСТОЧНИКОВ

Чтобы лучше составить скрипт нужно несколько источников, лучшими будут: скрипты «коллег» по отрасли,  собственные записи разговоров по телефону также необходима помощь более опытных, а именно руководителя, лучших продавцов и внешнего тренера.

ПРАВИЛА ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ: СОСТАВЛЯЯ ТЕКСТ, ПОМНИТЕ О ЕГО СТРУКТУРЕ, ДЛИНЕ И ТЕХНОЛОГИЯХ ПРОДАЖ

Существует 3 параметра которые стоит учитывать при составлении текста для продавца по телефону.

СТРУКТУРА

Цель телефонного разговора — это главное что влияет на его структуру. Всем известно как выглядит закрытие сделки структурно, но все таки стоит напомнить: открытие, выявление/формирование потребностей, презентация,  работа с возражениями, закрытие. Каждый процесс имеет свою технологию, и они должны высветливатся в скрипте.

  1. Открытие — «крюк ясности», программирование.
  2. Выявление / формирование потребности — вопросные техники по СПИН.
  3. Презентация — реализация алгоритма ХПВ.
  4. Работа с возражениями — технологии активного слушания, циклические методики.
  5. Закрытие — использование предварительно заготовленных выгод, методика DDL (Deadline).

ФОРМУЛИРОВКИ

Правила формулировок холодного звонка в скрипте.

► 1. Информация которую доносим до потенциального покупателя должна заканчиваться вопросом. Это помогает заинтересовать человека и подталкивает его отвечать на вопросы а не находить отговорки.

► 2. Фраза в скрипте должна содержать максимум 35 слов. Больше этого количества порождает ненужные запинку не нормальную интонацию. Если идет чтение скрипта с листа то покупатель не должен этого понять. Продажи — это диалог.

ДЛИНА

Некоторая бизнес специфика позволяет “закрывать” вышеперечисленные этапы при помощи холодных звонков. Тогда все “5 этапов” должны использоваться при составлении скрипта. В таком случае количество возражений ограничено, а именно не более 5-6. После чего продолжение разговора не имеет смысла.

Часто многие из стадий сделки переносятся в «поле». Например, их осуществление может происходить на личных встречах с присутствием контрагента. В таком случае скрипт используется в сокращенном варианте. И чтобы достичь желаемого результата, будет достаточно и пяти минут, с условием проведения звонка по всем правилам.

ПРАВИЛА ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ: РОП ДОЛЖЕН КОНТРОЛИРОВАТЬ КАЧЕСТВЕННЫЕ, КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ И ВРЕМЕННЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

Исходя из правил холодных звонков РОП должен держать постоянный контроль в 3-ох моментах.

1. ПРАВИЛА ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ: КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА

Технологическая карта — это помощь при контроле качества. Технологическая карта— перечень навыков (чек-поинтов), которые необходимы для успеха при закрытии сделки и системы «светофор»: зеленый — в разговоре пройдено более 80% чекпоинтов из технологической карты; желтый — пройдено 60−80; красный — пройдено менее 60%.

2. ПРАВИЛА ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ: КОНТРОЛЬ КОЛИЧЕСТВА

Показатели по обзвону должны выполнятся строго и за этим следит РОП. Не стоит забывать, что очень соразмерна зависимость от количества качественно проведенных переговоров по телефону и объемом выручки. Финансовое состояние компании зависит от интенсивности обзвона.

3. ПРАВИЛА ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ: КОНТРОЛЬ ВРЕМЕНИ

Режим при обзвоне по базе лидов очень важен, так как от этого зависит выручка компании. Менеджеры должны иметь определенный график. Например: 50 минут звонят и 10 минут отдыхают или 1,5 часа звонят и 15 минут отдыхают.

ПРАВИЛА ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ: ВСЕГДА ПРОДАВАЙТЕ ТОЛЬКО ЛПР

ЛПР — лицо, принимающее решение, а на эту личность выйти напрямик очень сложно, а сломить противодействие еще сложнее.

Существует прием обход секретаря: «материальная причина», «срочный разговор», «сложная фраза», «нерабочее время», и т. д.

При переключении вас на другого сотрудника , уточните имя и должность.В тот момент как переключили назовите по имени человека с которым будете общаться, таким образом вы уточните информацию тот ли это человек и расположите его к себе.

Сферу в которой работает человек стоит уточнить, чтобы не тратить время не на того специалиста.

Некорые ЛПРы пытаются сьехать с договора о встрече аргументируя стандартными фразами:”Нам ничего не надо”, “Пришлите свое предложение на почту” и т.д. На такие манипуляции есть контрманипуляции. Ниже приведены несколько примеров как преодолеть ложные возражения.

«СТАТИСТИКА»

“Статистика говорит что 80% компаний которые находятся на таком же уровне работают, как минимум, с 3 поставщиками. Это минимизирует риск и дает возможность получить оптимальные условия.”

«ТАК ГОВОРЯТ»

«Такие фразы иногда слышу от тех клиентов которые не совсем понимают выгоду. Я предлагаю встретится и точнее понять все моменты нашего предложения. …».

«ЧАСТО СЛЫШУ»

«Часто слышу что-то подобное от заказчиков, но после встречи их мнение менялось “

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *