Повышается возможность положительного закрытия сделки, и увеличиваются продажи на 80% благодаря хорошо составленным скриптам. Предоставляем алгоритм их построения, примеры, тестирование.

Каждая продажа — это взаимодействие с клиентом. Автоматизация, тестирование и регламент обязательная составляющая. Хорошие продажи зависят от схемы разговора.

Каждый бизнес-проект имеет свое направление скриптов. В продаже есть несколько этапов и под каждый из них пишется свой скрипт.

Зачем нужны скрипты продаж:

  1. Есть цель и ее нужно достичь.
  2. Для увеличения просто общения в сделку
  3. Для приобретения опыта в общении с покупателем в вашей сферы
  4. Иметь ответ на любой возникающий вопрос клиента
  5. Навыки и настроение не должны негативно влиять на продажи
  6. Обучить новых сотрудников в кратчайшие сроки
  7. Для контроля работы менеджеров

Алгоритм создания скрипта продаж

Шаг 1. Подготовка

Цель звонка. Достигнуть запланированной реакции от клиента. Цели зависят от продаваемой услуги или товара. Это может быть продажа товара, заполнение анкеты, визит в офис, посещение вебинара, или просто чтобы клиент оставил вам свои контактные данные.

Портрет клиента. Необходимо решить, на какую аудиторию направлен ваш товар. Оцените положение данной персоны в компании, стоит звонить на прямую или воспользоваться услугами секретаря.

Изучите конкурентов. Изучите, как конкуренты презентуют свой товар, на что акцентируют внимание, какие у них ответы на возражения, посмотрите на их реакцию на разные слова и действия. Узнайте, ваши конкуренты общаются по телефону или в магазине. Очень эффективен метод тайного покупателя.

Знание продукта. Важно знать все о продукте который продаете. Его плюсы, для чего он, отличие от конкурентов, в чем уникальность предложения и на сколько этот продукт может быть адаптирован под покупателя.

Например, при продаже нескольких квартир или же домов с планировкой разного типа. Сотрудник обязан понять какой именно объект подойдет для определенного клиента. Узнав основные моменты о его семье, их пожелания и сделав вывод из всей информации предложить для просмотра максимально подходящий вариант для них.

Свобода действий. Посмотрите, может ли ваш скрипт быть гибким. Есть бизнес структуры которые придерживаются очень четких, конкретных скриптов и отклонения в них не позволительны.

Но существует подход к скрипту иначе. Иногда нужно ориентироваться на ответы собеседника. Менеджер должен отвечать на вопросы, но при этом не забыть задать свои.

Шаг 2. Составление скрипта

Кто из компании имеет возможность написать скрипт:

Руководитель отдела продаж или тренер. Имея определенный опыт и знания, они понимают что именно может “зацепить” клиента, какие “фишки”, техника, слова. После составления скрипта он передается для доработки менеджерам.

Менеджер. Скрипт может составить и лучший менеджер, а потом исправит ошибки и укрепит важные места, руководитель отдела продаж.

Текущий опыт. Исходя из вашего опыта в компании можно составить скрипт. При обзвоне клиентов запишите разговор и прослушав его, проанализируйте и определите фразы, которые приходят на помощь в достижении своей цели.

Структура скрипта продаж. Есть классическая схема продаж которой стоит придерживаться: представится — выясненить потребности — презентовать продукт — возражения и работа с ними — заключение сделки.

Фразы которые помогают начать разговор:

  • Ваша заявка составлена на сайте нашей компании в 14.00
  • Перед вами открыта странице с таким-то нашим продуктом. Могу ли я помочь вам в чем-то разобраться?
  • Мы договаривались, что я вам перезвоню, когда вы ознакомитесь с нашим предложением. Вижу, что открыли и надеюсь уже ознакомились
  • Мне предложил позвонить вам Мария Ивановна Иванченко
  • Ваши контакты оставлены на нашем сайте

Фразы с помощью которых реально выяснить потребности:

  • Что имеет для вас значение?
  • Недопустимые моменты для вас?
  • Ваши предпочитаете?
  • Какой, из ниже перечисленных вариантов подходит вам?
  • На какую сумму вы ориентируетесь?
  • При таком решении, вас все устраивает?

Продвижение сделки зависит от таких фраз:

  • Что нужно предпринять, для совершения сделки?
  • Какое изменение условий, помогли бы вам принять решение?
  • Для подписание договора, какой пункт нужно исключить?
  • Можно перенести наш разговор или встречу на 15.00?

Нужны ли эмоции. Конечно! Чтобы человек чувствовал ваше к нему отношение используйте слова чувст.

Длина скрипта продаж. Все зависит от цели. Если продать, тогда общайтесь пока не достигнете цели. Если ваша цель — промежуточный этап то не стоит разговаривать более 5 минут

Шаг 3. Тестирование скрипта

После написания скрипта, стоит его откорректировать и проверить. Проверка может происходить как на своих менеджерах так и на некорых клиентах.

Эффективной будет прослушка менеджеров, чтобы ничего не упустить. Обращать внимание нужно на такие пункты:

  1. Ведет ли менеджер разговор по скрипту
  2. Достигается ли поставленная цель в разговор
  3. Заинтересован ли клиента на протяжении разговора
  4. Что именно повлекло срыв разговора

Улучшать и исправлять скрипт можно постоянно. Совершенству нет предела. Работайте над скриптом, а скрипт будет работать над ростом ваших продаж.

Шаг 4. Автоматизация

Для увеличения эффективности продаж по телефону, используйте сервис Hyper Script. Он вам в помощь:

  1. Для создания и редакции скрипта в удобном визуальном редакторе, без печати на бумаге для каждого менеджера

Схема продаж

  1. Моментальное распространение изменений. Актуальная версия всегда перед глазами ваших менеджеров

Актуальная версия скрипта продаж

  1. Удобный интерфейс работы со скриптом в режиме реального времени — на каждый ответ клиента автоматически отображается то, что нужно говорить менеджеру.

Быстрая корректировка скрипта

  1. Автоматически измерять и сравнивать конверсию скриптов.
  2. Автоматически измерять и сравнивать конверсию операторов.

Конверсия

  1. Определять, на каком шаге скрипта обрывается больше всего разговоров
  2. Проводить A/B тестирование скриптов
  3. Все данные сразу выгружать в CRM

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *